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Crisis de Reputación Online: Respuestas sí, pero personalizadas

29 de octubre de 2013 Deja un comentario

 

 

 

La noticia deportiva de la tarde del 29 de octubre ha sido la renuncia de Diego Costa a la Selección Brasileña, para poder ser seleccionado por Vicente del Bosque para defender a la Selección Española. Tras la publicación oficial de la renuncia, el Community Manager de SportYou ha confudido su cuenta personal con la cuenta del periódico digital deportivo mencionada para publicar el siguiente tuit:

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Tras esta respuesta a Iñaki Cano, un alud de menciones pidiendo explicaciones han azotado la cuenta oficial de SportYou. La respuesta de SportYou ha sido rápida pero nada contundente:

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Cosas bien hechas en la Crisis de Reputación Online de SportYou:

  • Rapidez de respuesta. Han cogido el toro por los cuernos rápidamente, pidiendo disculpas a las menciones recibidas.
  • Asumir el error. Mientras en otras crisis de reputación online, la marca ha escurrido el bulto, en este caso, ha asumido desde el principio que ha sido un error humano sin buscar excusas baratas.

Errores en la solución tomada por SportYou:

  • Respuestas impersonalizadas. El segundo error más grave que se puede cometer, después del silencio absoluto. Si el usuario está molesto por tu actitud el Ctrl. C + Ctrl. V no es una respuesta válida. Cada usuario está molesto de una manera diferente y todos ellos se merecen una respuesta personalizada.
  • La no existencia de un plan de crisis de reputación online, pues la respuestas automatizada para todos los usuarios no es un un plan coherente en ningún caso.
  • Este tipo de respuesta y la ausencia de un plan de crisis me hace pensar que uno de los diarios digitales deportivos de mayor relevancia en España no tiene especialistas tras sus redes sociales, lo cual es un error más.

A pesar de asumir el error se han apresurado en borrar el tuit de la discordia. Por una parte evitan alguna que otra respuesta, pues al no encontrar el tuit, hay usuarios que no mencionan a SportYou a la hora de mostrar su malestar, pero por otra borrar el tuit no parece la mejor opción. ¿Es ésto un error o un acierto? ¿Qué hubieras hecho vosotr@s con el tuit? ¿Borrarlo, mantenerlo unos días o mantenerlo sin condiciones?

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