Archivo

Archive for the ‘Uncategorized’ Category

¿Periodistas con Community Manager?

10 de noviembre de 2013 Deja un comentario

Imagen

Los periodistas son unos de los profesionales que más beneficios pueden obtener de un buen uso de las redes sociales:

  • Información y opinión en tiempo real
  • Interacción con los lectores/espectadores
  • Un toque de subjetividad que diferencia a los periodistas de sus medios y les hace empatizar con sus seguidores

Me quedé en su día con un comentario que aparecía en un post de @toyoutomeblog (http://toyoutome.es/blog/%C2%BFpor-que-los-periodistas-no-pueden-dar-la-espalda-a-las-redes-sociales/20920):

“el periodista se representa a sí mismo en las redes sociales y al principal valor que posee: su credibilidad”

Pues hoy me he encontrado en mi TL con todo lo contrario:

 Imagen

El mismo tuit, escrito en el mismo instante prácticamente, por dos periodistas deportivos que trabajan para el mismo medio de comunicación. ¿Qué quiere decir ésto?

Que tanto Javier Amaro (@amarormarca) como Miguel Martín Talavera (@Tala_RadioMarca), no son los únicos que escriben en sus redes sociales y que tienen un Community Manager que dirige sus cuentas, que además es el mismo, lo cual hace pensar que es un trabajador del medio de comunicación, por lo que todas sus opiniones irán directamente en consonancia con las ideas de Marca.

Amaro ha respondido a un seguidor que le ha pedido explicaciones que “es una broma interna“. ¿Se puede publicar en menos de medio minuto el mismo tuit (de 140 caracteres exactos) a través distintos dispositivos, ya sea móvil u ordenador, ya que son dos cuentas personales no vinculadas? En mi opinión, no. Lo cual quiere decir que “alguien” tiene acceso desde el mismo dispositivo a ambas cuentas. ¿Un Community Manager?

¿Qué supone ésto? Claramente es una falsedad para lo seguidores. Los dos periodistas utilizan sus redes sociales para dar información, pero sobre todo para dar opiniones, pero ¿sus opiniones o las de su Community Manager? ¿Sus opiniones o las de su medio de comunicación?

Crisis de Reputación Online: Respuestas sí, pero personalizadas

29 de octubre de 2013 Deja un comentario

 

 

 

La noticia deportiva de la tarde del 29 de octubre ha sido la renuncia de Diego Costa a la Selección Brasileña, para poder ser seleccionado por Vicente del Bosque para defender a la Selección Española. Tras la publicación oficial de la renuncia, el Community Manager de SportYou ha confudido su cuenta personal con la cuenta del periódico digital deportivo mencionada para publicar el siguiente tuit:

Imagen

 

Tras esta respuesta a Iñaki Cano, un alud de menciones pidiendo explicaciones han azotado la cuenta oficial de SportYou. La respuesta de SportYou ha sido rápida pero nada contundente:

Imagen

Cosas bien hechas en la Crisis de Reputación Online de SportYou:

  • Rapidez de respuesta. Han cogido el toro por los cuernos rápidamente, pidiendo disculpas a las menciones recibidas.
  • Asumir el error. Mientras en otras crisis de reputación online, la marca ha escurrido el bulto, en este caso, ha asumido desde el principio que ha sido un error humano sin buscar excusas baratas.

Errores en la solución tomada por SportYou:

  • Respuestas impersonalizadas. El segundo error más grave que se puede cometer, después del silencio absoluto. Si el usuario está molesto por tu actitud el Ctrl. C + Ctrl. V no es una respuesta válida. Cada usuario está molesto de una manera diferente y todos ellos se merecen una respuesta personalizada.
  • La no existencia de un plan de crisis de reputación online, pues la respuestas automatizada para todos los usuarios no es un un plan coherente en ningún caso.
  • Este tipo de respuesta y la ausencia de un plan de crisis me hace pensar que uno de los diarios digitales deportivos de mayor relevancia en España no tiene especialistas tras sus redes sociales, lo cual es un error más.

A pesar de asumir el error se han apresurado en borrar el tuit de la discordia. Por una parte evitan alguna que otra respuesta, pues al no encontrar el tuit, hay usuarios que no mencionan a SportYou a la hora de mostrar su malestar, pero por otra borrar el tuit no parece la mejor opción. ¿Es ésto un error o un acierto? ¿Qué hubieras hecho vosotr@s con el tuit? ¿Borrarlo, mantenerlo unos días o mantenerlo sin condiciones?

Categorías:Uncategorized Etiquetas: , ,

Community Manager: el Bombero Torero del Siglo XXI

22 de febrero de 2013 Deja un comentario

Imagen

Circulan por la web centenares de posts con herramientas básicas para un Community Manager. Herramientas de medición, gestión, monitorización, búsqueda, productividad… Algunos posts más completos, otros menos, pero en todos ellos he echado en falta dos herramientas que todo gestor de redes sociales debería tener a mano en todo momento:

  • El capote: en el arte de la lidia se utiliza para conducir al toro y nosotros lo utilizaremos para “conducir” al usuario, que ha llegado a nosotros con una queja, una alabanza o una recomendación. Ante una queja, el usuario quiere que se le escuche, se le entienda y se le dé una solución. El capote, las buenas maneras y la rapidez de respuesta sirven para aliviar una conversación y llevarla hacia tu terreno. El capote sólo no sirve y sino que se le pregunten al Community Manager de Vodafone, que hace un buen uso de él en todas las conversaciones, pero al que las actuaciones de su compañía no le ayudan a la hora de aliviar las críticas y llevar a los usuarios a su terreno. Las soluciones no son sólo buenas palabras.
  • El extintor: apagafuegos manejable y accesible. ¿Cuántos “incendios” se podrían haber evitado en redes sociales con un bombero rápido y habilidoso con el extintor? Si empiezo a contar no paro… Se premia la rapidez de uso del extintor porque, si llegas tarde, posiblemente el nombre y el valor de tu marca esté quemándose y habrá que poner muchos más recursos humanos y económicos para volver a la normalidad, si es que todavía no es demasiado tarde.

El buen uso de estas dos herramientas está íntimamente ligado al sentido común y a un óptimo y efectivo protocolo de actuación en redes sociales para gestionar crisis online. No hace falta nada más. Así de fácil, así de difícil…

Categorías:Uncategorized
A %d blogueros les gusta esto: