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Community Manager: el Bombero Torero del Siglo XXI

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Circulan por la web centenares de posts con herramientas básicas para un Community Manager. Herramientas de medición, gestión, monitorización, búsqueda, productividad… Algunos posts más completos, otros menos, pero en todos ellos he echado en falta dos herramientas que todo gestor de redes sociales debería tener a mano en todo momento:

  • El capote: en el arte de la lidia se utiliza para conducir al toro y nosotros lo utilizaremos para “conducir” al usuario, que ha llegado a nosotros con una queja, una alabanza o una recomendación. Ante una queja, el usuario quiere que se le escuche, se le entienda y se le dé una solución. El capote, las buenas maneras y la rapidez de respuesta sirven para aliviar una conversación y llevarla hacia tu terreno. El capote sólo no sirve y sino que se le pregunten al Community Manager de Vodafone, que hace un buen uso de él en todas las conversaciones, pero al que las actuaciones de su compañía no le ayudan a la hora de aliviar las críticas y llevar a los usuarios a su terreno. Las soluciones no son sólo buenas palabras.
  • El extintor: apagafuegos manejable y accesible. ¿Cuántos “incendios” se podrían haber evitado en redes sociales con un bombero rápido y habilidoso con el extintor? Si empiezo a contar no paro… Se premia la rapidez de uso del extintor porque, si llegas tarde, posiblemente el nombre y el valor de tu marca esté quemándose y habrá que poner muchos más recursos humanos y económicos para volver a la normalidad, si es que todavía no es demasiado tarde.

El buen uso de estas dos herramientas está íntimamente ligado al sentido común y a un óptimo y efectivo protocolo de actuación en redes sociales para gestionar crisis online. No hace falta nada más. Así de fácil, así de difícil…

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